极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设-李方-师资聘请-企业培训_企业内训_员工培训_在线课程学习平台-课师宝-深圳市人人师网络科技有限公司旗下课师宝平台

讲师资历

授课时间
授课对象	零售行业市场营销部、客户管理部、培训行业客户服务部、市场销售部等从事客户关系管理的员工
授课方式	内训

课程背景

体验经济时代，客户体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。客户体验从何做起，才能让客户选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是我们要思考的问题。创新服务方式、践行极致服务，强化客户体验，创造口碑客户，赢在体验时代。客户满意度管理也就是以客为尊的体验管理：首先是提升员工服务意识，以客户满意为起点，以客户忠诚为目标，完善服务过程中的质量标准化体系（SERVQUAL），管理客户体验过程中的每个关键时刻（MOT），设计客户关键时刻的峰终体验，通过极致服务让客户从满意到惊喜，从惊喜到感动，最终让客户成为企业的忠诚客户。

课程目标

● 服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。 ● 服务管理：掌握客户满意度评价模型，建立关键岗位服务标准，确定服务满意提升方向。 ● 流程设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用极致服务设计换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。 ● 需求分析：4大性格类型6大消费心理：通过客户的提问类型，沟通方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的沟通要领。 ● 跨界学习：国内外航空业、酒店服务、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

课程大纲

第一讲：客户至上、赢在体验一、忠诚衡量、NPS解读 1. NPS定义：客户净推荐值，客户有多高的意愿推荐给需要的朋友？ 2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标，决定企业未来的经营成果 3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点二、客户思维、体验解读 1. 4大痛点体验 1）费时 2）费心 3）费力 4）费钱 2. 4大兴奋体验 3. 4大感动点体验三、客户思维、需求分析（KANO模型） 1. 基本需求：未满足会被客户投诉 2. 期望需求：需求满足与服务投入成正比例关系 3. 兴奋需求：不会被过分期望-容易产生惊喜（惊喜结构性+个性）-带来传播和购买 4. 反向需求：过度服务会引发客户反感现场作业：结合客户企业类型，分析服务不同类型的客户分别有哪些需求可以设计哪些体验？第二讲：客户画像、心理洞察案例导入讨论：从客户的电话交流、线上交流以及面对面沟通引入客户画像，并洞察需求一、客户特征画像 1. 客户行为标签 2. 客户消费行为分级（RFM模型） 1）购买频率 2）购买金额 3）最近购买二、客户性格分析 1. I型客户：传播型客户 1）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇 2）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情 2. C型客户：忠诚客户 1）思维逻辑：在乎规则、质疑挑剔 2）沟通密钥：数字说话、案例真实 3. D型客户：爽快型客户 1）思维逻辑：掌控主导、发布命令 2）沟通密钥：给我特殊、感受尊崇 4. S型客户：包容型客户 1）思维逻辑：反复考虑、担心风险 2）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑头脑风暴讨论总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧三、消费心理洞察 1. 求实心理应对：讲究实用 2. 求美心理应对：追求创新 3. 求名心理应对：强调匹配 4. 求速心理应对：尊崇表达 5. 求廉心理应对：计算优惠 6. 偏好心理应对：长期固定课后作业：客户画像分析核心客户性格、心理以及沟通的要点。第三讲：客户关系、持续维系一、客户关系突破路径 1. 客户关系等级自测表（3阶8级关系） 2. 客户关系突破路径 1）初相识阶段 2）优考虑阶段 3）高信赖阶段二、初相识阶段策略 1. 可信赖人设打造：专业人设打造 2. 互动依赖经营工具：客户社群互动记录表单（被客户点评、我互动客户）三、优考虑阶段策略 1. 9大话题准备 2. 专属礼物准备四、高信赖阶段策略 1. 家庭联谊活动 2. 事业平台支持课后作业：核心客户关系突破策略计划表第四讲：满意服务、细节管理一、MOT关键时刻 1. 关键时刻无时无处不在 2. 了解客户真正需要，及时反应 3. 沟通提升执行力和利润率 4. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）二、服务质量评价模型（SERVQUAL）优化：从客户视角、客户思维出发，定义客户感知的满意标准 1. 有形度：仪容仪表整洁、服务准备完善 2. 专业度：态度友善、亲和力强、专业技能娴熟、服务流程清晰 3. 反应度：对于问题及时响应、及时答复、及时解决 4. 同理度：主动服务、灵活服务、跨界能力培养 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感三、现场作业：制定重点岗位服务评价标准 1. 定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位 2. 细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述 3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，优化本岗位客户满意度考核体系工具：思维导图第五讲：极致服务、超越期待一、峰终体验设计（峰终定律）案例导入：向海底捞学服务 1. 平庸服务：没有一个环节给客户留下美好印象 2. 峰终体验：首触点、结束触点以及其他重要触点设计让客户全程留下深刻好印象二、极致服务模式 1. 服务至上，满足客户每日需求 2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。 3. 专注服务：随时了解客户及其所需 4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚 5. 服务赋权：鼓励员工争取职责外的权利为客户服务三、SOP流程设计：SOP(StandardOptimizationProcess) 案例分享：亚朵酒店的极致、波特曼五星酒店、碧桂园别墅楼盘管家 1. 确定客户类型 2. 规划体验全流程及关键触点 3. 定义关键触点标准服务（形象、行为、话术） 4. 设计关键触点温度服务（分析需求、主动服务行为、温度服务话术）全景服务体系构建：结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、极致服务设计，设计温度服务体验旅程，关键触点的行为指南（服务行动+沟通话术）。课程总结 1. 印象深刻的5个收获点 2. 落地应用的3个工具 3. 立刻执行的1个行动计划

课程案例

极致服务创造口碑客户——客户满意度体系建设

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