“QC小组活动技术”实战技能培训

课程背景：

遇到问题，人们习惯于根据主观判断和以往经验来面对，最大的困扰就是缺乏科学有效、系统规范的途径来迅速有效的解决问题，如果能够运用正确的系统思考模式，就能不断提升解决问题的工作效能，《QC小组活动》采用全面质量管理的四个循环阶段十个步骤为主线，帮助学员实现带着问题来，带着方法回的愿望，用严谨的流程和科学的方法找到问题的答案，提升解决问题的能力，本课程对思考过程进行了深刻解剖，是优质决策的训练课程，学习如何像管理专家一样科学有效的剖析问题，设定目标，确定要因，做出决策，降低解决问题的失误与风险，从根本上改善团队和组织存在问题，改变现状，提升效率。

课程收益：

学员：挖掘人的潜能与创造性，提高个人问题分析与解决的能力，实现主动自我管理，建立和谐、愉悦的生产、服务、工作现场；

企业：让从事各种岗位生产劳动的人，围绕企业的经营战略、方针目标或现场存在问题，运用全面质量管理的理论和方法，改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益；

课程目标：

1、掌握全面质量管理的4个循环和10个步骤；

2、充分发挥QC小组的作用及成果报告的整理；

3、学习运用统计工具对数据进行分析与整理；

课程时长：9讲，1小时7分钟

课程大纲：

课程导入：为什么要学习QC小组活动技术？

第一讲：认识QC小组

1、 什么是QC

2、 什么是QC小组

3、 QC小组活动的理论与方法

4、 QC小组的由来

第二讲：组建QC小组

1、 QC小组成员要求

2、 QC小组组建形式

3、 QC小组参与人数

第三讲：QC小组活动条件

1、 QC小组活动条件

2、 QC小组活动要求

第四讲：QC小组活动程序分步讲解

1、 选择课题

（1） 课题来源

（2） 课题类型

（3） 课题依据【选题背景陈述】

（4） 选题范围

（5） 选题建议

（6） 选题举例

2、 现状调查

（1） 现状调查的三个基本任务

（2） 现状调查需要注意的四个问题

3、 设定目标

（1） 设定目标要考虑的因素

（2） 自选目标的标准

（3） 指定性目标的要求

4、 分析原因

（1）分析原因的注意事项

5、 确定要因

（1）确定主要原因三步法

6、 制定对策

（1）制定对策三步骤

7、 对策实施

（1）对策实施四关注

8、 检查效果

（1）检查效果的内容

9、 巩固措施

（1）制定巩固措施的三个关键

讲师资历：

孙燕

服务投诉实战教练

国家QC诊断师

专注投诉处理培训

近20年中国移动服务管理、投诉实战经验

近20世界500强服务管理、投诉实战经验

曾任：中国移动|服务投诉主管 企业内训师

2000多例一线服务投诉处理经验

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮

*实战经验：

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导（窗口一线员工及班组长）；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。

● 至今累计为一线班组长及经销商（移动经销商服务督导培训）开展培训近300多期，学员突破10000多人。

实战经验：

▉ 14年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

▉ 为北京及广州多家国家三甲医院为医护人员培训服务意识与医患关系。

▉ 在给电力系统做培训辅导五步服务项目法：“调研、访谈、培训、考核、成果报告；”成果：梳理服务流程，完善服务管理体系

内训师培训：

入职不到一年被选拔为企业内训师，承接《服务投诉技能提升》《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训，包含新入职员工岗前辅导培训，同时为一线班组及经销商开展培训，且参与课程的开发与优化；同期被委派到一家新开的营业厅，让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目，制定自己班组的工作流程及管理制度，定位打造一个快乐的班组，自第二个月起，营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。