商业银行信用卡合规与消费者权益保护培训

课程背景

随着金融科技快速发展及监管政策趋严，商业银行信用卡业务面临合规风险与消费者权益保护的双重挑战。信用卡违规交易（如套现、虚假宣传）、客户信息泄露、不当催收等问题频发，不仅损害消费者权益，也威胁金融机构声誉及金融稳定。本课程基于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（人行5号令）及监管最新要求，结合典型案例，系统解析信用卡业务全流程合规要点，助力金融机构强化风险防控能力，构建和谐金融消费环境。

课程收益

1. ​风险防控能力提升​：掌握信用卡违规交易识别技巧（如套现、电信诈骗），熟悉早期预警排查机制，有效降低操作风险。

2. ​合规管理强化​：理解消保内控制度十项要求，规避格式合同、信息披露、营销话术等常见违规场景，确保业务合法合规。

3. ​投诉处理实战化​：学习投诉分类处置原则（如监管例外申报）、特殊场景应对策略（如疫情还款困难），提升纠纷化解效率。

4. ​消费者权益保护深化​：通过八大权利（财产安全权、知情权、自主选择权等）案例解析，强化服务意识，避免侵权风险。

5. ​监管应对能力优化​：了解监管处罚典型案例及法律责任（如信息贩卖、虚假宣传），完善机构内控机制，防范重大风险事件。

学习对象

 • 分支行骨干员工​：零售业务条线客户经理、营销人员、大堂经理等直接接触客户的岗位及银行信用卡中心人员​、风险管理部门、合规管理部门、客户服务部门负责人及一线员工。

• 管理人员​：分支行分管行长、业务部门主管，需统筹业务发展与合规管理的决策者。

课程时长： 共17讲，2小时23分钟

课程大纲

第一章：信用卡合规管理与风险防控

第一讲：信用卡合规管理

1. 信用卡违规交易的表现形式

o 信用卡套现相关法律规定

§ 非法经营罪

§ 信用卡诈骗罪

o 信用卡违规交易银行从业相关规定

第二讲：信用卡违规交易案例分析

1. 人工信用卡违规交易案例

2. 信用卡违规交易案例分析

3. 员工信用卡交易7不准

第三讲：信用卡早期预警排查

1. 信用卡风险预警业务理念及重要性

2. 信用卡预警排查处置方法和技能

3. 客户类别一级预警、二级预警、三级预警

第四讲：信用卡交易用途排查

1. 交易用途排查的重要性

2. 用途排查注意事项

第二章：金融消费者权益保护体系构建与全流程管控

第五讲：金融消费者权益保护的目的与意义

1. 讲解目的与意义

o 防范和化解金融风险

o 提升金融消费者信心

o 维护金融安全与稳定

o 促进社会公平正义和社会和谐

2. 案例分析：不法分子制作“伪卡”盗刷客户资金案

第六讲：健全金融消费者权益保护机制

1. 机制建设讲解

o 建立健全金融消费者权益保护机制

o 案例：两家机构消保工作经验分享

2. 内控制度讲解

第七讲：消保全流程管控（事前审查机制）

1. 事前审查机制讲解

o 审查制度和工作机制

o 风险管理和内部控制体系

o 格式合同的合规性要求

案例分析：格式合同强制客户接受交叉销售案

第八讲：消保全流程管控（事中管控机制）

1. 事中管控机制讲解

o 金融营销宣传行为规范（人行5号令要求）

§ 发卡管理

§ 信息披露

§ 销售回溯

§ 营销人员管理

§ 禁止行为

案例分析：信用卡营销话术不当引发纠纷案

2. 重点回顾金融营销宣传行为规范的其他要求

§ 宣传内容的真实性与一致性

§ 宣传材料的规范管理

§ 营销人员的行为规范

案例分析：办理信用分期业务银行未尽告知义务引发纠纷案

第三章：金融消费者基本权利的案例解析
第九讲： 保障金融消费者财产安全权案例解析

· 案例：信用卡催收不审慎被监管部门罚款案

· 案例：默认勾选自动分期起始金额

第十讲：保障金融消费者知情权案例解析

· 案例：未经持卡人同意按自变更溢缴款用途案

· 案例：银行办理信用卡业务时信息披露不到位案

第十一讲：保障金融消费者自主选择权案例解析

· 5号令具体的要求

· 适老化服务实施措施

· 案例：客户因信用卡逾期要求更改征信记录案

第十二讲： 保障金融消费者公平交易权案例解析

· 案例：银行员工代替客户下载APP网上申请信用卡案

第十三讲：保障金融消费者依法求偿权案例解析

· 案例：疫情导致消费者使用信用卡还款困难引发纠纷案

第十四讲： 保障金融消费者信息安全权案例解析

· 消费者金融信息保护的要求

· 《民法典》“隐私权和个人信息保护”的相关规定

· 相关规定对银行业务的影响

· 个人信息保护法

· 案例：非法贩卖个人金融信息案

第十五讲：保障金融消费者受教育权案例解析

· 法律与权益分析

· 行业启示:如何构建有温度的消费者教育体系

· 案例：某银行信用卡中心未充分履行教育义务导致消费者权益受损

 第十六讲：保障金融消费者受尊重权案例解析

· 案例：盲人客户周女士的办卡申请

讲师简介

杨阳

银行网点管理实战专家

25+年国有银行管理工作经验

15+年金融行业培训经验

高级经济师、中国AFP金融理财师

厦门大学经济学硕士

山东大学软件工程硕士

中国政法大学EMBA工商管理硕士

美国ACI注册国际高级职业培训师

中国成人教育协会高级企业培训师

CFC金融顾问特聘讲师

■25+年国有大型商业银行营销实战经验+团队管理经验

■100余家银行指定培训讲师，累计辅导1000余家银行网点

■连续10年工行、农行，建行，中行，邮储，农商行，城商行，特邀项目导师，

东北农业大学.中南大学.天津大学.哈尔滨工业大学等特聘讲师*实战

实战经验：

杨阳老师近30年来一直任职于世界500强国有大型银行，分别担任过信贷主任、证券部经理、支行行长(兼银行内训师)、财富管理中心总经理、公司部总经理，机构业务部总经理等多个岗位，从最基层的一线营销人员到管理岗位过程中积累了丰富的从业经验和管理经验，同时具备银行业理财规划、客户经营和团队管理，营销提升的理论与实战。融合银行业近30多年实战，深谙金融行业专业内容和管理方法的传授之道，善于对商业银行业务风险案例及金融和经济条线合规法律案例的收集分析整理，精于整合咨询方法解决银行业实际问题，落地实施多个标杆银行。