《高情商沟通术——让对客服务超乎想象》-蒋丽娜-师资聘请-企业培训_企业内训_员工培训_在线课程学习平台-课师宝-深圳市人人师网络科技有限公司旗下课师宝平台

讲师资历

授课时间
授课对象	服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者
授课方式	内训

课程背景

终端为王的时代，服务是企业面向客户的前沿阵地，客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度，并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争，客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销，更需要能洞悉内心，满足情感需求的高情商沟通艺术，提升客户体验将令服务效果事半功倍，大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道，如何提升服务沟通艺术，是本课程设计的主要核心内容。《高情商沟通术》系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

课程目标

● 提升服务沟通的意识，实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平 ● 掌握高情商沟通的心理特点，塑造客户良好的体验，利于塑造企业品牌 ● 实现卓越对客沟通的文化，让服务成为公司最好的广告 ● 掌握客户心理期望值，找到让客户满意的沟通切入点，提供精细化服务

课程大纲

第一讲：摆正心态——以客户角度开展高情商沟通导入：了解沟通的艺术案例分析：《张女士购物的尴尬体验》一、高情商服务沟通的4大心态 ——谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心二、满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足） ——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则三、服务沟通中有效表达的四大原则 ——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则四、服务沟通的两大方法方法1：3F法则方法2：FABE法则第二讲：掌握技巧——见机行事开展高情商沟通一、掌握时机——洞悉客户消费过程进行沟通（黄金八阶段） 1. 客户注视阶段——不打扰、不忽视 2. 产生兴趣阶段——及时介绍和答疑 3. 产生联想阶段——提供使用场景，充分引发联想（提高联想力） 4. 产生欲望阶段——接受疑虑，充分聆听（同类商品选择比较） 5. 权衡比较阶段——接受比较，科学答疑 6. 建立信心阶段——加深优势推介，临门一脚 7. 立即行动阶段——高质量高效率服务 8. 心理满足阶段——恭喜夸赞、建立好感，巩固体验感演练：模拟购物场景，分A、B两个角色练习并说出体验感和建议，在小组内分享心得和收获二、因人制宜——面对不同行为倾向的客户进行沟通 1. 高能量客户——支配风格（老虎型）技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动 2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导 3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议案例分析：为什么这位客户总是缺乏主见？ 4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向案例分析：如何与敏感多疑的A客户相处？三、互动提效——四种提问术助力优质服务 1. 轻松提问术：拉进关系、收集信息、无功利心 2. 压力提问术：难以回答但有所发现 3. A-ha提问术：开放式提问、发现创意、带来愉悦 4. 焦点提问术：聚焦问题、拔出不良情绪第三讲：辅助手段——借助外力提升高情商沟通一、无声语言式服务——自信仪态与肢体动作 1. 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接 2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品 3. 站姿的传递——站出自信与热情的气场 4. 走姿的象征——走出的你的风范与气质 5. 手势的艺术——别让手势为服务减分 6. 接待迎送服务——点滴细节增好感三、塑造场景式服务——四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围技巧1：找到共同目的，让对方感受到理解技巧2：利用对比说明，防止冒犯和伤害技巧3：标注对方情感，赢得对方接纳技巧4：气氛不对时先关注情绪再关注内容方法：4C沟通与3R聆听第四讲：排忧解难——针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决一、投诉处理——沟通黄金法则法则1：先处理心情，再处理事情法则2：先明确问题，再处理问题法则3：因人而异，不同策略法则4：诉战速决，把握时机分析：投诉沟通6个关键步骤关键点：时机把握技巧小组研讨：两人一组，轮流分享一次与同事沟通不畅的案例，用黄金法则的任意法则进行一次情景再现，并对彼此案例进行心得分享二、无法满足客户需求——四大沟通法方法1：替代方案法方法2：诚意打动法方法3：巧妙转移法方法4：虚心请教法分享：化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术案例分析：《七夕蜜月房带来的一次风波》第五讲：随机应变——针对八种不同类型客户问题进行高情商应对类型一：强装内行的客户 ——顺势而推，适时补充类型二：虚荣心强的客户 ——符合赞扬，尊敬推动类型三：随声附和的客户 ——压力式质问，解答疑惑类型四：理智保守的客户 ——诚实低调，多强调实用和性价比类型五：冷漠型客户 ——引发好奇，突出优势类型六：好奇心强的客户 ——酷炫讲解，给出新奇特类型七：暴躁疑心重的客户 ——无压力沟通，轻松亲切，减少敌对类型八：挑剔刁难的客户 ——科学讲解，打消疑问，耐心拉进关系演练：3人1组，选择任意场景，模拟服务环节，1人为观察员，3人轮换角色体验，在小组内分享体验，讲师点评总结：学习成果应用计划——回顾与持续改善方案 1. 高情商沟通术的个人提升计划 2. 课程复盘工具：KOLB学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）

课程案例

《高情商沟通术——让对客服务超乎想象》

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